Zielorientiertes QMS Erfolgssteigerung durch Qualitätsmanagement Autor: Ella Gumaneh

Innovative Wege zu finden, um überholte Arbeitsprozesse und Strukturen zu überarbeiten, liegt im Interesse eines jeden Unternehmens. Einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, nimmt nicht nur euch als Unternehmen etwas Last von den Schultern, sondern erleichtert auch euren Beschäftigten ihre Arbeit. Um das zu erreichen, greifen inzwischen die meisten Unternehmen zu Qualitätsbeauftragten, die alles im Überblick behalten und euch dabei helfen, Vorteile für euer Unternehmen zu erarbeiten.

Themen in diesem Beitrag:

Wofür steht Qualitätsmanagement?

Das Ziel des Qualitätsmanagements liegt darin, ein Qualitätsmanagementsystem (QMS) für euer Unternehmen zu entwickeln und schlussendlich die Zufriedenheit für Arbeitgeber:innen, Arbeitnehmer:innen und Kund:innen zu verbessern. Die geforderte Qualität von allen Leistungen und Prozessen soll nicht nur gesichert, sondern auch optimiert werden. Dadurch wird automatisch auch der Erfolg eures Unternehmens gesteigert.

Das Qualitätsmanagementsystem dokumentiert, wie Qualität im Unternehmen erzeugt wird und welche Maßnahmen ergriffen werden, um diese auszubauen. Die Richtlinie besteht dabei aus im Voraus festgelegten Qualitätszielen und der Qualitätspolitik, die sich in folgende Aspekte unterteilt

• Qualitätsplanung
• Qualitätslenkung
• Qualitätssicherung
• Qualitätsverbesserung

Wie wird Qualität definiert?

Qualität beschreibt den Grad, in dem die Anforderungen an das Endprodukt beziehungsweise die Dienstleistung erfüllt werden. Die Stütze dafür bietet die Qualitätsbewertung, die aussagt, inwiefern die geforderten Ergebnisse erzielt wurden. Erst sobald eine Wertung wie „schlecht“, „mittel“ oder “gut” erfolgt ist, gewinnt der Begriff Qualität an Aussagekraft.

Dabei sollten sich die Anforderungen auf spezifische Merkmale beziehen, damit die Einzelanforderungen miteinander verglichen und schlussendlich als Gesamtqualität zusammengefasst werden können.

Qualität unterteilt sich in subjektive und objektive Qualität:

Subjektive Qualität

Die subjektive Qualität ist ausschlaggebend für das wahrgenommene Maß der Erfüllung von Bedürfnissen und Wünschen auf Kund:innenseite und damit für die Zufriedenheit mit dem erworbenen Produkt oder der bezogenen Leistung. Sind die Qualitätsansprüche niedrig, wie etwa beim Einkauf von Artikeln des täglichen Gebrauchs, ist die gewünschte Güte leicht zu erreichen.

Handelt es sich jedoch um Dinge wie Luxusprodukte, müssen die daran geknüpften Erwartungen nicht nur erfüllt und die gewünschten Leistungen erbracht, sondern möglichst übertroffen werden, um auf der Kund:innenseite Zufriedenheit oder sogar Begeisterung auszulösen.

Objektive Qualität

Die objektive Qualität ist messbar, das heißt, dass sie sich anhand verschiedener Kriterien quantifizieren lässt. Unterschieden werden muss hier zwischen der Produkt- und der Prozessqualität. Beide Qualitäten können sowohl von internen als auch von externen Stellen beurteilt werden.

Produktqualität

Die Beurteilung der Produktqualität erfolgt anhand von erhobenen bzw. ermittelten Daten wie Stabilität, Lebensdauer, Materialzusammensetzung und -stärke sowie Bewertungen; beispielsweise der Funktionalität, der Ergonomie oder der Produktsicherheit. Interne und externe Stellen (wie zum Beispiel die unabhängige Stiftung Warentest) können Beurteilungen anhand von Ordinalskalen über Abstufungen wie „sehr gut“, „gut“ „mittelmäßig“, „schlecht“ und „sehr schlecht“ durch Zuordnung von Zahlenwerten vergleichbar machen.

Prozessqualität

Die Prozessqualität hat die Einhaltung von Normen, technischen Regeln, Sicherheits- und Umweltstandards zu gewährleisten, aber auch Aspekte wie den Einsatz von Produktionsmitteln, Personal und Material, den Verbrauch an Ressourcen und die Berücksichtigung von Kund:innenwünschen bei einer individualisierten Produktion einzubeziehen.

Um die Gesamtqualität zu bewerten, macht es Sinn, Normen wie die ISO 9001 hinzuzuziehen, um eine Zertifizierung einer unabhängigen Stelle zu erlangen, was wiederum einen Wettbewerbsvorteil darstellt und Kompetenz sowie Qualität vermittelt.

Was für einen Mehrwert bietet Qualitätsmanagement für ein Unternehmen?

1. Einnahmen steigern
   Ein gutes Qualitätsmanagementsystem steigert die Kund:innenzufriedenheit und somit auch die Wettbewerbsfähigkeit. Es hilft, die Beziehung mit Bestandskund:innen auszubauen und Neukund:innen für das Unternehmen zu gewinnen.
2. Kosten senken
   Die Aufarbeitung und Dokumentierung der Arbeitsabläufe erleichtert es, Schwachstellen aufzuspüren und diese durch effektivere Methoden zu ersetzen. Dadurch können nicht nur Verluste und Versäumnisse aufgezeigt und behoben werden, auch Doppelarbeit wird vermieden, was dem Betrieb eine langfristige Kostensenkung ermöglichen kann.
3. Erleichterung der Einarbeitung von Mitarbeiter*innen
   Durch transparente Arbeitsabläufe wird die Einarbeitung neuer Mitarbeiter:innen enorm erleichtert, was im besten Falle zu einer kürzeren Einführungsphase führt und den Einstieg um einiges einfacher macht. Auch Vertretungen im Falle von Urlaub oder Krankheit können einfacher übernommen werden.
4. Marketing
   Das Zertifikat der ISO 9001 ist eine lohnenswerte Ergänzung auf der Website eures Unternehmens. Es zeugt von der Qualitäts- und Kund:innenorientierung eures Unternehmens und kann euch von Konkurrenten abheben.
5. Allgemeine Arbeitsentlastung
   Ziel eines Qualitätsmanagementsystem ist es schlussendlich, das gesamte Unternehmen zu entlasten und effizientere Abläufe zu schaffen, um kontinuierliche Verbesserung in allen Bereichen herbeizuführen.

Worum handelt es sich bei der ISO 9001?

Bei der ISO 9001 handelt es sich um die meist verbreitete Norm im Qualitätsmanagement. Sie definiert Anforderungen an Unternehmen, die eine ISO 9001 Zertifizierung ihres Qualitätsmanagementsystems anstreben.

Im Mittelpunkt der Norm steht eine Reihe von Systemen und Prinzipien, die Geschäftsziele, Kundenbedürfnisse und Marketingplan miteinander verbinden und ausbauen. Ziel ist es, diese Ansätze so in euer Unternehmen zu integrieren, dass jede:r Mitarbeiter:in künftig in der Lage ist, seine/ihre Arbeit effektiver zu verrichten. Um diese Ziele umzusetzen, macht es natürlich Sinn, einen Qualitätsmanagementbeauftragten zu beschäftigen. Dieser ist fachlich mit den Anforderungen der ISO 9001 vertraut und euch und eurem Unternehmen auf dem Weg zu einem Zertifikat eine große Stütze.

Welche Grundsätze verfolgt die ISO 9001?

Wie bereits erwähnt, besteht die ISO 9001 aus einer Sammlung unterschiedlichster Mindestanforderungen, die die Grundlage der Norm bilden. Diese gilt es einzuhalten, um das Ziel eines effizienten Qualitätsmanagementsystems und eines Zertifikats zu erreichen. Hierfür gibt es einen Leitfaden, nachdem der/die Qualitätsmanagementbeauftragte handeln sollte, um einen Erfolg zu gewährleisten:

Führungsstil und Einbeziehung der Mitarbeiter:innen

Der/die Qualitätsmanagementbeauftragte nimmt gegenüber den Angestellten eine Vorbildfunktion ein und so ist es wichtig, dass diese ernst genommen wird. An erster Stelle steht die Kommunikation der festgelegten Ziele, um ein reibungsloses und lösungsorientiertes Arbeiten aller Beteiligten zu gewährleisten.

Jede:r Mitarbeiter:in ist Expert:in auf seinem/ihrem Gebiet und kann somit die besten Einblicke in die Arbeitsabläufe geben. Dies ist der erste Schritt, um mangelhafte Strukturen aufzudecken. Also ist es enorm wichtig, jede:n einzelne:n Mitarbeiter:in mit einzubeziehen.

Kund:innenorientiertheit

Im Mittelpunkt eines jeden Unternehmens stehen schlussendlich die Meinungen und Anforderungen der Kund:innen, weshalb es wichtig ist, dass der Qualitätsmanagementbeauftragte das Augenmerk darauf legt, diese zu erkennen, umzusetzen und im besten Falle sogar zu übertreffen.

Lösungsorientierter Ansatz

Der Erfolg eines Qualitätsmanagementsystems steht und fällt nicht mit wenigen großen Entscheidungen, sondern schrittweise mit vielen kleinen. Deshalb ist es sehr wichtig, dass der Qualitätsmanagementbeauftragte über die Fähigkeit verfügt, die Abläufe präzise zu analysieren und Schwachstellen aufzudecken.

Kontinuierliche Verbesserung

Einen Schwerpunkt des Qualitätsmanagements stellt der kontinuierliche Verbesserungsprozess dar. Die systematische Überwachung und Optimierung ist unumgänglich, um Leistungen, Prozesse und Produkte nachhaltig auszubessern.

Faktenbasiertes Vorgehen

Nichts ist auskunftgebender als Zahlen, Fakten und Daten. Weshalb es zwingend notwendig ist, sich als Qualitätsmanagementbeauftragte:r auch auf diese zu beziehen, darauf basierende Schlussfolgerungen zu ziehen und Maßnahmen zu ergreifen

Externes Beziehungsmanagement

Auch der Erhalt der Beziehungen des Unternehmens zu externen sowie Kund:innen, Lieferanten oder Stakeholder*innen fällt in den Zuständigkeitsbereich des Qualitätsmanagementbeauftragten. Ziel ist es, das Vertrauen weiterhin zu stärken und so Kund:innen langfristig zu gewinnen.

Welche Aufgaben übernimmt ein Qualitätsmanagementbeauftragter konkret?

Nachdem wir bereits grob die Zuständigkeitsbereiche eines Qualitätsmanagementbeauftragten (QMB) geklärt haben, wollen wir nun auf spezifische Aufgaben eingehen, um euch ein genaues Verständnis der Arbeit eines QMB zu vermitteln.

Seine/ihre Aufgabe ist es, sich gezielt einen Überblick über die internen Strukturen eures Unternehmens zu verschaffen und zu analysieren, wo sich Schwachstellen befinden. Anschließend entwickelt er mit Umsetzung der ISO 9001 ein speziell auf das Unternehmen zugeschnittenes Qualitätsmanagementsystem (QMS) und befasst sich anschließend damit, die Qualitätspolitik in allen Bereichen zu installieren. Darauf folgt die Überwachung und Prüfung auf Effizienz, um eine kontinuierliche Verbesserung zu gewährleisten

Weitere Aufgaben sind unter anderem:

• Schulung der Führungskräfte und Mitarbeiter:innen zu allen auf das Qualitätsmanagement bezogenen Themen
• Einleitung von Vorgängen zur Qualitätsverbesserung
• Befragung der Kund:innen
• Analyse und Auswertung der gewonnenen Aufzeichnungen
• Kontrolle des gesamten Qualitätsmanagementsystems nach der ISO 9001
• Zertifizierung des Qualitätsmanagementsystems

Ist die Beschäftigung eines/einer Qualitätsmanagementbeauftragten Pflicht für euer Unternehmen?

Wir sind uns wohl alle einig, dass es für jedes Unternehmen kaum umgänglich ist, jemanden mit der Aufgabe des Qualitätsmanagements zu betrauen. Zwingend erforderlich ist die Beschäftigung eines externen Qualitätsmanagementbeauftragten allerdings nicht. Wen die Geschäftsleitung mit dieser überaus wichtigen Tätigkeit betraut, liegt ganz allein in ihrem Ermessen. Allerdings ist zu empfehlen, dies auf eine speziell dafür ausgebildete Fachkraft auszulagern.

Verbesserter Arbeitsschutz mit der Arbeitssicherheit Sofort

Falls ihr jetzt den nächsten Schritt in Richtung Verbesserung gehen wollt, gehen wir diesen gerne mit euch. Die Arbeitssicherheit Sofort unterstützt euch dabei, Betriebsbeauftragte für Arbeitssicherheit, Brandschutz, Arbeitsmedizin und Elektrosicherheit zu finden und kümmert sich außerdem auch um die gesetzlich vorgeschriebene Gefährdungsbeurteilung. Mit dieser lassen sich mögliche Gefährdungen feststellen und Risiken entgegenwirken.

Holt euch jetzt ein unverbindliches Angebot bei uns ein und folgt uns gerne auch auf LinkedIn, um immer auf dem Stand zu sein. Wir freuen uns auf eure Anfragen!

Beitragsbild: © Shutterstock, NicoElNino

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